SSD: ECON-07/A
N. LEZIONI: 24
ANNO DI CORSO: Secondo
SEMESTRE: secondo
A.A.: 2025/2026
CFU: 4
CORSO SINGOLO: E' possibile iscriversi all'insegnamento come corso singolo.
CORSO A LIBERA SCELTA: E' possibile iscriversi all'insegnamento come corso a libera scelta.
OBIETTIVI DEL CORSO:
Comprendere il concetto di Guest Experience come leva strategica di posizionamento e di redditività, oltre la semplice soddisfazione del cliente;
Analizzare l’esperienza dell’ospite lungo tutte le fasi del soggiorno, individuando i momenti chiave che influenzano percezione, reputazione e fidelizzazione;
Progettare e gestire un’esperienza coerente con il brand, i valori dell’hotel e le aspettative del target;
Misurare la Guest Experience attraverso indicatori qualitativi e quantitativi (review, survey, NPS, sentiment);
Sviluppare competenze operative per migliorare il servizio, la relazione con l’ospite e la gestione dei touchpoint.
Distinguere gli standard di servizio dagli standard di comportamento;
Comprendere il ruolo delle persone, dei processi e della cultura aziendale nella costruzione di esperienze memorabili.
CONTENUTI:
• Aspetti introduttivi: evoluzione del concetto di Guest Experience, concetti di marketing relazionale;
• Il Guest Journey: fasi pre-soggiorno, soggiorno e post-soggiorno; mappatura dei touchpoint e dei momenti della verità;
• Il ruolo delle persone: competenze relazionali, comportamento, cultura dell’ospitalità;
• La misurazione della Guest Experience: recensioni online, questionari di soddisfazione, NPS, analisi del sentiment; studio dei competitor
• Gestione delle criticità e del feedback: reclami e conseguente trasformazione di un problema in opportunità;
METODOLOGIA DIDATTICA: didattica frontale e analisi di casi-studio, esercitazione pratica
INTEGRAZIONE STUDENTI NON FREQUENTANTI: nessuna
MODALITA' DI SVOLGIMENTO DELLA PROVA: la verifica dell'apprendimento avverà attraverso una prova scritta finale
BIBLIOGRAFIA CONSIGLIATA:
- Professionista della guest experience - Nicola Bolzan e Alberto Tita
- Il turismo esperienziale professionale e sostenibile. Manuale per un nuovo approccio all'evoluzione del turismo moderno" di Maurizio Testa
