Corso in Customer Relationship Management

·         comprendere i fondamenti teorici del CRM e la cultura della vicinanza dell’azienda al cliente;

 

·         analizzare e interpretare i dati relativi ai clienti per supportare le decisioni manageriali, in particolare per fidelizzare i clienti e trovarne di nuovi;

 

·         valutare il valore del cliente nel tempo e il suo impatto sulla redditività aziendale;

 

·         comprendere il funzionamento dei principali strumenti di CRM

 

·         saper distinguere i prodotti CRM per completare l’acquisto del CRM più adatto alla propria azienda

·         Aspetti introduttivi: evoluzione del concetto di relazione con il cliente, dal marketing transazionale al relationship marketing;

 

·         Il CRM al centro dei rapporti tra azienda e cliente: componenti organizzative, tecnologiche e culturali;

 

·         Acquisizione nuovi clienti e mantenimento dei vecchi. Il funnel, le buyer personas

 

·         La misurazione del valore del cliente: segmentazione, metriche di performance, variabili RFM;

 

·         Gestione dei dati e sistemi informativi di CRM: database, automazione dei processi commerciali;

 

·         CRM e comportamento del cliente: soddisfazione, fedeltà, loyalty programs;

 

·         CRM nei servizi e nel turismo: personalizzazione, customer journey;